As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começam a valer nesta segunda-feira (2) e estabelecem mudanças na forma como empresas prestam atendimento por telefone e canais eletrônicos. Entre as principais exigências está a garantia de contato direto com atendentes humanos, inclusive quando o primeiro atendimento for realizado por sistemas automatizados ou inteligência artificial.
O decreto federal que estabelece as mudanças foi publicado em 13 de outubro. A norma determina que o atendimento humano esteja disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados.
As empresas também deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, durante todos os dias da semana. Entre as opções estão chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
As regras se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs.
Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de mercadorias.
Inteligência artificial não poderá impedir atendimento humano
O decreto permite o uso de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial para triagem, distribuição de solicitações e resolução de demandas.
No entanto, essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor escolha falar em tempo real com uma pessoa durante o horário de atendimento humano obrigatório.
A norma também prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades de pessoas idosas. Os canais deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regulamentação dos órgãos competentes.
Tempo de espera e prazos para respostas
As novas regras estabelecem limites para o tempo de espera no atendimento telefônico. Em pelo menos 80% das chamadas atendidas, o contato com um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais situações, o limite será de cinco minutos.
Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor e mantendo o número de protocolo, quando houver.
O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou entrar em contato novamente para tratar da mesma solicitação. O encaminhamento para outro canal só poderá ocorrer quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema.
O atendimento deverá ser gratuito, e o acesso a um atendente humano não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais.
Outra proibição é a veiculação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda na fila.
As demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A manifestação da empresa deverá ser clara, objetiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Já as situações que envolvam risco relevante deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato. A definição dos casos considerados urgentes ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores competentes.
Cancelamento deverá estar disponível em todos os canais
Outra mudança importante diz respeito ao cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.
Os meios utilizados para contratar um produto ou serviço também deverão permitir o cancelamento. A empresa não poderá direcionar o consumidor para outro menu, atendente ou canal quando houver possibilidade de resolver a solicitação pelo mesmo meio.
Quando houver atendimento humano, o cancelamento deverá ser oferecido pela mesma equipe responsável pela contratação.
Consumidor terá acesso ao histórico de atendimento
O decreto também garante acesso gratuito ao histórico das solicitações feitas pelo consumidor. Após o pedido, a empresa deverá disponibilizar as informações em até cinco dias úteis.
As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
As empresas também terão de apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), conforme as exigências previstas na regulamentação.
